Como realizar o treinamento da equipe de cobrança?

Treinamento de equipes de cobrança é um assunto muito polêmico. Neste post, será feita uma abordagem macro por esse tema tão controverso, procurando ressaltar as melhores práticas e particularidades do treinamento dos consultores de uma empresa de cobrança.

Primeiro, é importante destacar os motivos de polêmica no treinamento de consultores de cobrança. Tudo gira em torno do tipo de abordagem desejado. Esse tipo de abordagem normalmente pode ser categorizado em duas: agressiva ou branda. Logo, o treinamento do script de cobrança vai depender justamente do tipo de abordagem escolhida para sua carteira de cobrança.

A abordagem agressiva tenta forçar ao máximo o fechamento do acordo utilizando argumentos fortes como eventuais notificações extrajudiciais, negativações, protestos, processos na justiça ou até mesmo busca e apreensão. Esse tipo de abordagem funciona bem para credores com grandes volumes de clientes, principalmente da área financeira, tais como bancos e empresas de crédito e entre outras, pois o objetivo maior é recuperar os valores devidos.

Na abordagem agressiva, não se deve confundir agressividade com falta de respeito ou falta de educação. É preciso ter atenção especial para o Código do Consumidor para evitar problemas, uma vez que o artigo 42 é claro: "Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça". Portanto, utilize argumentos fortes em tom informativo e não de ameaça. A linha é bem tênue, mas é possível atingir esse objetivo com um bom treinamento e com o acompanhamento diário dos contatos.

Por outro lado, há quem prefira uma abordagem mais branda, menos contundente e que evite atritos com o devedor, utilizando argumentos como a vantagem da recuperação do crédito, benefícios em fazer negócios com aquele credor novamente, ressaltando a importância do cliente para o credor, oferecendo descontos e assim por diante. Esse tipo de abordagem é interessante para credores menores e que desejam recuperar não só a dívida, mas recuperar o cliente, para que ele volte a comprar com o credor.

Diante disso, observa-se que a abordagem deve ser definida de acordo com o objetivo dos credores da sua carteira de cobrança. Após definir a abordagem necessária, elabore scripts de contato sempre procurando respeitar a abordagem e nunca perder o foco dela. Lembre-se que um script não é imutável. Ele pode e deve ser aprimorado com o tempo, de acordo com o feedback dos devedores e dos consultores. Procure sempre escutar as ligações, ler o histórico de contatos e isso poderá conter informações valiosas para eventuais mudanças no script.