Criar e gerenciar filas de cobrança é uma das atividades do time de qualidade ou control desk em grandes assessorias de cobrança. Nas empresas de cobranças médias ou pequenas, essa responsabilidade normalmente fica com os gestores. Independentemente de quem é dono dessa atividade, esta tarefa é importantíssima, pois influencia diretamente na performance da cobrança e, consequentemente, nos resultados financeiros da empresa. Neste post, serão abordados os conceitos básicos de uma fila de cobrança, bem como algumas estratégias para elaboração de filas.
Uma fila de cobrança é um conjunto de devedores serem acionados em um determinado período. Ou seja, uma lista de CPFs ou CNPJs, bem como os nomes e os contatos desses devedores. A escolha desses devedores deve obedecer um critério e uma seleção para otimizar o tempo dos consultores e obter o máximo de retorno nas ligações.
Sempre que houver um evento específico, deve-se criar uma fila que contemple esse evento. Exemplo: um credor está fazendo um feirão limpa nome com até 80% de desconto para dívidas atrasadas há 5 anos ou mais. Então, faz sentido criar uma campanha para entrar em contato com esses devedores e oferecer esse desconto. Para isso, cria-se uma fila de cobrança que inclua apenas devedores deste credor com atrasos superiores a 5 anos.
Em dias normais, pode ser interessante acionar os devedores que ainda não foram acionados, bem como reagendamentos de ligações. Também, sugere-se acionar devedores que possuam parcelas a vencer nos próximos dias e acionar os devedores que quebraram o acordo nos últimos dias.
Além de selecionar os devedores a serem acionados, a fila também permite ordenar esses contatos. Por exemplo, acionar os devedores em ordem decrescente de valor devido, para garantir que os devedores que devem os valores mais altos sejam acionados primeiro. Outro exemplo é acionar os devedores por ordem de vencimento decrescente, para entrar em contato com os devedores que possuam dívidas mais recentes primeiro.
Dessa forma, percebe-se que uma boa estratégia de elaboração de filas de cobrança pode aumentar a produtividade da equipe, gerar mais acordos e maior lucratividade para a empresa. Uma boa fila de cobrança também auxilia na redução de despesas com tempo ocioso e ligações improdutivas.