Pesquisa de satisfação NPS em cobranças

O NPS é um formato de pesquisa amplamente utilizado para avaliar a satisfação dos clientes de forma simples e objetiva. Neste post, será apresentado o NPS, bem como sua aplicação em empresas de cobrança.

De acordo com a Wikipedia, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo chamado The One Number You Need to Grow na revista da Universidade Harvard, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que, em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente. NPS©, Net Promoter© e Net Promoter© Score são marcas registradas da Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e Fred Heichheld.

O Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10.

Aqueles que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são chamados de Promotores, e são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, tais como a compra adicional, permanecer clientes por mais tempo, e fazer mais referências positivas para outros potenciais clientes. Aqueles que respondem com uma pontuação de 0 a 6 são rotulados Detratores, e acredita-se ser menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor. Respostas de 7 ou 8 são rotuladas Passivas ou Neutras e seu comportamento cai no meio de promotores e detratores. O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de clientes Detratores da porcentagem de clientes Promotores. Clientes Passivos ou Neutros contam para o número total de entrevistados, mas não afetam diretamente o resultado líquido global.

A princípio, muita gente considera que pesquisas de satisfação não se aplicam à cobrança, pois os devedores tendem a ser detratores, uma vez que ninguém gosta de ser cobrado, certo? Não necessariamente. Quando uma cobrança é feita de forma coerente e respeitosa, o devedor pode se sentir grato por conseguir um bom desconto, quitar a dívida e limpar seu nome. Também, ele pode gostar de conseguir crédito novamente e fazer negócios com aquele credor mais uma vez.

Além disso, o credor tem muito interesse em saber a satisfação dos clientes com relação à empresa de cobrança. Afinal de contas, muitas empresas deixam de contratar assessorias de cobrança com medo delas não tratarem bem os seus clientes e impedir novos negócios no futuro. Isso pode ser mitigado por empresas de cobrança que fazem pesquisa de satisfação e compartilham os resultados com os credores.

Portanto, pesquisas de satisfação podem ser um diferencial competitivo para assessorias de cobrança, permitindo a aquisição de novos clientes, aprimorando a equipe de cobrança e trazendo mais lucros para a empresa.