Telefonia básica e comunicação para empresas de cobrança

Quando falamos sobre empresas de cobrança, logo pensamos em cobrança por telefone. Porém, uma operação de cobrança não utiliza apenas ligações telefônicas para se comunicar com os devedores. Neste post, abordaremos os principais recursos de telefonia e comunicação em geral disponíveis para operações de cobrança.

O primeiro recurso, e mais utilizado, é a ligação por voz. Ela pode ser discada manualmente pelo operador ou feita usando um discador automático. No formato manual, o consultor deverá discar manualmente o número do devedor, aguardar o devedor atender ou o sinal de ocupado e então prosseguir com o atendimento ou passar para o próximo número. Por outro lado, o discador automático faz a ligação automaticamente e, ao completar a ligação, ele abrirá uma janela no CRM de cobrança posicionando na tela de negociação daquele devedor, pois o discador saberá o CPF ou CNPJ do devedor que completou a ligação. A grande vantagem da ligação automatizada pelo discador é que o consultor não perderá tempo discando manualmente, além de não gastar tempo entre uma ligação e outra, pois o discador efetuará uma nova ligação assim que a ligação anterior for finalizada. Porém, a desvantagem disso é o custo mais alto em relação à ligação manual.

Já o segundo recurso de telefonia mais utilizado é o SMS. Apesar de ser considerado "fora de moda", é um recurso muito interessante para enviar mensagens rápidas, links de pagamento, lembretes de vencimento, agendamento de reuniões e entre outras coisas. Ele pode ser enviado individualmente ou em lote para um conjunto de devedores.

O terceiro recurso de comunicação mais utilizado é o e-mail. Ele tem as mesmas vantagens do SMS, porém, aceita um texto mais longo, permite anexar documentos e imagens, além de ser mais formal que um SMS. Portanto, é muito indicado para envio de contratos, termos de acordo e demais formalizações com o devedor.

A quarta maneira mais utilizada de comunicação com devedores é o WhatsApp. Ele é prático, grátis e possui recursos multimídia para interagir melhor com o devedor. Inclusive, fizemos um post especialmente sobre ele aqui no blog, uma vez que há muitas dúvidas sobre como utilizar esse recurso na cobrança, bem como o que é legal e o que é ilegal no uso do WhatsApp.

O quinto e último recurso de telefonia mais utilizado é a mensagem de voz. Trata-se de uma ligação gravada que é iniciada assim que o devedor atende a ligação e pode ser combinada com uma URA para aceitar comandos. Exemplo: disque um para gerar o boleto, disque dois para falar com um atendente etc. A vantagem da gravação é que ela funciona independentemente de um consultor. A desvantagem é que ela não capta a mesma atenção do devedor ao ser comparada com uma ligação feita por uma pessoa.

Finalizando, uma boa comunicação é fundamental para o sucesso de uma empresa de cobrança. E para tal, deve-se selecionar as melhores ferramentas de comunicação. Escolha suas ferramentas e estude-as bem. Para extrair o melhor de cada ferramenta, treine sua equipe em cada ferramenta escolhida.