Fundamentos de cobrança: cadastros básicos e procedimentos para chegar a um acordo

Neste post, será apresentado o aspecto mais fundamental da cobrança, que é o fluxo para chegar a um acordo. Assim, apresentaremos o passo a passo até chegar a um acordo com o devedor.

Tudo começa com o cadastro do devedor na assessoria de cobrança. Esse cadastro é dividido em dois: cadastro da ficha do devedor e cadastro das dívidas deste devedor.

Dessa forma, o primeiro passo é cadastrar a ficha do devedor. Quanto mais informação sobre o devedor, melhor. Exemplo de informações necessárias para cadastrar a ficha do devedor: nome, CPF ou CNPJ, telefones, e-mails, endereço completo, data de nascimento e sexo em caso de pessoa física ou razão social em caso de pessoa jurídica. Nem sempre é possível obter todas essas informações, mas é necessário pelo menos o nome e do CPF ou CNPJ para viabilizar uma consulta em uma ferramenta de enriquecimento de dados para obter os demais dados. Aqui no blog já falamos um pouco sobre Enriquecimento de Dados, que é um recurso para localizar dados de um CPF ou CNPJ, como telefones, e-mails, endereços e entre outras coisas automaticamente.

O segundo passo é cadastrar as dívidas desse devedor. Uma dívida consiste em uma breve descrição (aluguel, mensalidade, plano de internet etc), bem como a data de vencimento original e o valor original. Outras informações são bem vindas também, tais como o código do contrato, quadra e lote em caso de condomínios, data de competência e entre outras coisas para ajudar o devedor a entender o que ele está sendo cobrado.

A partir disso, é possível iniciar os contatos com os devedores para cobrar as pendências. Esses contatos também são conhecidos como acionamentos. Todo acionamento deve ser registrado para documentação da atividade e facilitar a transparência com o credor e com os gestores da empresa de cobrança. O registro de um acionamento é conhecido como follow-up, ocorrência ou histórico. Deve-se informar o que aconteceu ou o que não aconteceu naquele contato. Exemplo: cliente não atendeu a ligação. Cliente sem interesse em negociar. Cliente pediu para reagendar o contato para às 17h. E assim por diante. Além disso, devemos registrar a data e hora do contato, o responsável pelo contato e o meio de comunicação utilizado (telefone, e-mail, WhatsApp, SMS etc).

Quando há interesse do devedor em negociar as dívidas, pode-se iniciar uma tentativa de acordo. O acordo é uma proposta para quitação dos débitos ou parte dos débitos com um credor. No acordo, é possível dar descontos nos juros, multa e correções monetárias, bem como dar desconto no valor original, também conhecido como valor principal. É muito comum parcelar o acordo ou exigir um valor de entrada. Vale reforçar este padrão de negociação deve ser definido no contrato da empresa de cobrança com o credor e seguido fielmente pelos cobradores. Qualquer exceção deverá ser autorizada pelo credor para evitar problemas para a assessoria de cobrança.

Se o devedor aceitar a o formato de negociação proposto, é feito o fechamento do acordo e o envio da fatura para pagamento das parcelas acordadas. O acordo pode ser formalizado em um termo de acordo, que é um documento que lista as dívidas originais e o parcelamento acordado. Ele deverá ser assinado pelo devedor para valer como um termo de confissão de dívida.

A quitação do acordo será feita quando o devedor terminar de pagar todas as parcelas do acordo. Consequentemente, o credor fará a quitação das dívidas acordadas. Por outro lado, uma quebra de acordo acontece quando o devedor deixa de pagar uma ou mais parcelas.

Se um devedor quebrar um acordo, a assessoria precisará entrar em contato com ele para entender os motivos da quebra e eventualmente propor um reparcelamento (renegociação) deste acordo ou então cancelar o acordo e usar eventuais valores pagos como crédito para abatimento em um novo acordo futuro.

Com isso, encerra-se o resumo do fluxo de cobrança, desde o cadastro do credor até o fechamento do acordo. No final do mês, a assessoria deverá apurar os valores pagos, enviar um demonstrativo para o credor e repassar eventuais valores para o credor, retendo apenas a comissão pelo serviço de cobrança. Este procedimento final é conhecido como fechamento e já foi explicado aqui no blog.